Име: Джайлс Колбърн
Длъжност: Управляващ директор, cxpartners
Образование: University of Bristol
Предишна кариера: Председател на UK Usability Professionals и сътрудник в Британския институт за стандарти при разработването на ръководство за уеб ползваемост.
Online: cxpartners.co.uk, @gilescolborne
.net: Кои бяха най-важните неща, които искаше да споделиш с българската аудитория по време на семинара DesignDay?
ДК: Исках да споделя някои от начините, по които се опитваме да се справим с управлението на сложни потребителски преживявания.
Традиционно компаниите приемат, че функциите подкрепят нуждите на потребителите и че колкото повече функции има, толкова по-добре. Но реалността е, че потребителите биват затрупани с маловажни функции и съдържание – и че компаниите пилеят пари за поддръжката им. Но след като сте пуснали функция, може да бъде много трудно да я изтеглите от употреба. Ако го сторите, това винаги оставя усещане, че губите нещо.
Опитвахме се да измислим начини да помогнем на нашите клиенти да се концентрират върху нуждите на своите клиенти, вместо върху списъци с функции и съдържание, които те се опитват да осигурят. Картите на клиентското преживяване, които показах на DesignDay, са отличен начин да се помогне на притежателите на уеб сайтове да мислят първо за целите и желанията на клиентите, и едва след това за функциите, които ги подкрепят. Мисленето по този начин помага и на нас, и на нашите клиенти да определят приоритетите си и да харчат пари за неща, които имат значение за потребителите.
Смятах, че това е най-полезното, което бих могъл да споделя – но също така дойдох да изслушам и разбера какво е усещането да се работи в уеб бранша в България. Имам късмета да пътувам по цял свят и да виждам как интернет се е отразил на много различни страни, но България беше нещо ново за мен. Много страни приемат, че са ‘изостанали’ спрямо Америка. Но реалността е, че всяка страна се развива по свой собствен начин в зависимост от инфраструктурата и нуждите си. Америка не е страната с най-бързата високоскоростна връзка, или с най-добрата инфраструктура за мобилни телефони – така че идеята за една страна, водеща пред другите, всъщност няма смисъл. Смятах, че има изключителна база от технически специалисти в България – и относително малкият размер на страната е създал нужда от износ на идеите и талантите в нея.
.net: Може ли да се каже, че вече живеем в “пост-PC ера” и уеб дизайнът би трябвало да отговаря преди всичко на нуждите на мобилните потребители, оставяйки десктоп браузърите като един вид допълнителна употреба?
ДК: Около фразата 'пост-PC ера' има много шум, така че се чувствам леко некомфортно при употребата й. Но тя включва две идеи.
Първата е, че повечето хора не желаят да използват PC. Мисля, че това е вярно. Просто защото работата с компютър е била синоним на PC в последните 30 години, това не означава, че винаги ще бъде така. Когато PC за първи път се появи, той се смяташе донякъде за играчка. Но е факт, че когато става дума за технологии, не би трябвало никога да залагате против по-евтини, по-опростени решения с по-добра свързаност. Устройства като смартфоните и 3G таблетите ще доминират, защото те побеждават PC по всеки от тези критерии.
Преди седем години казвах на моите клиенти, че Google ще промени начина, по който те мислят за уеб сайтовете – че главната им страница няма да бъде най-важната страница, и вместо това те до няколко години ще се концентрират върху лендинг страници и продуктови страници. Това предсказание се потвърди.
Сега казвам на моите клиенти да очакват в следващите три години по-голямата част от техния трафик да идва от смартфони и малки таблети. Като се има предвид огромният ръст, който клиентите ми регистрират в областта на мобилния уеб трафик, уверен съм, че това предсказание ще се окаже истина. Тъй като средният уеб сайт остава един и същ около три години до следващия редизайн, всичко, което правим сега, трябва да бъде правено с мисълта за смартфоните.
Някои хора ми казват, че смартфоните са полезни само за кратки задачи – 'залъгвайки', вместо да удовлетворяват нуждите на хората от 'реален' компютър. Има свидетелства обаче, че това просто не е вярно. Много от моите клиенти виждат хората да използват мобилни устройства за извършване на големи покупки. С увеличаването на възможностите на устройствата, хората ги използват за по-амбициозни задачи. Опитах да оставя моя лаптоп у дома при скорошно пътешествие и използвах моя iPhone, за да подготвя слайдовете за презентация, да работя с документи и да поддържам актуални имейлите си и списъка си със задачи. Така че не виждам никаква причина, поради която PC да са крайно необходими - въпреки че няма да се откажа от моя още известно време.
Втората идея, с която е свързана 'пост-PC ерата', е че няма да можете да разчитате вашата уеб услуга да бъде използвана от някой, използващ Internet Explorer върху PC с екран, който е с резолюция 1024 x 768. И това отново е вярно. Разнообразието от браузъри и форм-фактори, с които се налага дизайнерите да се занимават, нараства всеки ден. Така че трябва да възприемете напълно различен подход към създаването на дизайн на уеб сайтове. Сега нашият подход е фокусиран много повече върху създаване на блок-схеми на поведението на потребителите и подготовка на дизайна в малки екипи от визуални творци, HTML програмисти и експерти по ползваемостта, за да се получи най-добрият възможен резултат.
.net: Къде точно би трябвало да бъде балансът между функция и стил? Има ли тенденция да се създават красиви, но не твърде функционални решения?
ДК: Доказано е, че хората смятат, че по-красивите неща работят по-добре. Нещата, които са направени красиви, са по-привлекателни за гледане и по-лесни за разбиране. Открих това при тестовете на мой собствен дизайн. Ако взема формата и изчистя дизайна, без да променям нещо от текста или функционалността, откривам, че хората го харесват повече, могат да го използват по-бързо и е по-маловероятно да правят грешки.
След като осъзнаете, че превръщането на нещо в красиво може да го накара да работи по-добре, започвате да губите разграничението между отделянето на време или пари за ‘красота’ и отделянето им за функционалност.
Със сигурност е вярно, че красотата има по-голямо значение за масовите потребители, отколкото за специалистите. С масовизацията на интернет, той също така е станал и по-красив. Масовите потребители имат нужда от сайтове, които са прости за употреба и лесни за разбиране. Експертите, тези от нас, които проектират и изграждат сайтове за тях, е необходимо постоянно да си припомнят това. Дори когато масовите потребители ни казват, че биха желали нова функция или повече съдържание, това, от което те наистина имат нужда, е да се концентрираме върху начини, по които те могат да свършат работата си по-бързо с по-малко усилия, а не да добавяме нови функции просто заради разширяването на функционалността.
Така че фокусирането върху красотата и простотата обикновено е нещо много добро. Доколкото сегашният дизайн се отчита като цяло - чрез потребителски тестове и логфайлове на уеб сайтове, не можете да се измъкнете със самоцелна красота. Нито пък би трябвало да се измъкнете със самоцелно добавяне на функционалност.
Най-успешните и новаторски екипи, с които съм работил, винаги са били концентрирани върху производителността на своите уеб сайтове – отчитайки я чрез уеб метрики и разбирайки я чрез потребителски тестове. Когато всяка дискусия започва и свършва с ‘Какви са доказателствата, че това би било полезно?’ и когато екипите разбират, че успехът е в това каква е производителността на уеб сайта (а не кой вика най-силно или колко бързо ще бъде завършен проектът), голяма част от политиката се премахва от работата в екипа за дизайн.
.net: Кои са най-важните характеристики за мобилния дизайн?
ДК: Мисля, че добрият мобилен дизайн оставя усещане за простота при употреба. В моята книга съм идентифицирал четири стратегии за постигане на простота: премахване, скриване, организиране и изнасяне.
Премахването означава концентриране върху важните функции и съдържание. Даването повече на потребителите винаги звучи като добра идея. Но твърде много съдържание или функционалност могат да претоварят потребителите. Повечето хора не желаят да отделят време за разучаване на нов софтуер или за четене на ръководството. Така че ако добавите твърде много, в крайна сметка ще ги объркате и ще създадете нещо, което те ще счупят, защото не са се научили как да използват всички тези деликатни настройки и екстри.
Демонстрирането на ограничение е трудно. Една от причините за това е, че често потребителите искат повече, когато всъщност не го желаят. Например наблюдавах тест с потребители за хотелски уеб сайт преди седмица. На потребителите се показваше нова функция, която включваше повече информация за стаята- като факта, че закуската е включена в цената. Незабавно, потребителите започнаха да искат още повече информация- какво включва менюто за закуска? Сега собственикът на сайта би могъл да добави тази функция. Той би могъл да накара стотици хотели да публикуват в аванс менюто си за закуска седмици по-рано, след което да изпращат ъпдейти само в случай, че обещаните менюта се променят. И след като сте казали на потребителите, че в менюто има ‘тост’, следващият въпрос е ‘с какъв тип хляб?’. Така че попадате в спирала на непрекъснато добавяне на ново съдържание, без когато и да е да удовлетворявате вашите потребители. Но потребителите всъщност не са желаели да знаят точното меню. Те просто са искали да са уверени, че ще си изкарат приятно. По подобен начин добавянето на текста ‘избор от закуски, подходящ за всякакъв вкус’ беше достатъчно, за да удовлетвори повечето потребители. Така че трябва да знаете кога да приемате исканията на потребителите за ‘повече’ съдържание и функционалност за чиста монета - трябва да се запитате, ‘Каква е реалната потребност- информация или успокоение? Функции или резултати?’.
След като реализирате както трябва базовите функции, можете да започнете да добавяте фините контроли и екстри, които обичат експертите. Но трябва да положите усилия да ги скриете от масовите потребители – менютата с настройки и опции са добър пример за това. Масовите потребители не обичат да поглеждат в тях, но експертите изпитват удоволствие да търсят там комплексните настройки, които харесват.
Следващата стратегия е организирането на функциите – това да ги накарате да изглеждат красиви и да се вместват в моделите, които са познати на потребителите. Това е една от причините, поради които приложението за Apple iPhone ‘Notes’ изглежда като жълт тефтер с широки линии – така че потребителите да го разпознават и да го възприемат като приканващо към употреба.
Най-сложната стратегия е изнасянето на функции - да знаете кои да реализирате в мобилната версия на вашия сайт и кои да поставите в десктоп версията или да оставите на потребителя. Казвах и преди, че вярвам, че потребителите търсят все по-функционални мобилни уеб сайтове и приложения, така че истинската сложност е в съзнаването какво да оставите в ръцете на потребителя.
Мисля, че компютрите са най-добри в запаметяването и изчисленията- така че това са задачите, които би трябвало да бъдат отстъпени на компютъра. Потребителите са най-добри в задаването на цели и приоритизирането – така че тези неща би трябвало да бъдат оставени в ръцете на потребителя. Всяка комплексна технология би трябвало да се използва, за да направи въвеждането и извличането на информация колкото може по-лесно. Siri е чудесен пример за това – тя не прави нищо, което вие не можете да направите с клавиатура, но кара потребителското преживяване да оставя усещане за много по-голяма простота, когато вървите по улицата и желаете вашият телефон да намери за вас адрес, или да запишете бележка.
Следването на тези четири стратегии всъщност е ключово за това нещо да оставя усещане за простота на потребителя. А оставянето на усещане за простота е същината на добрия дизайн на мобилно взаимодействие.
.net: Съществуват ли случаи, когато простотата в дизайна е нежелателна, или когато тя не подобрява потребителското преживяване?
ДК: Определено. Но това опира до въпроса кой е потребителят, а не за какво е софтуерът.
Ако потребителят е специалист, то е маловероятно той да желае простота – вместо това той ще желае фин контрол, прецизност и опции. Ако потребителят е по-масов, той ще иска само достатъчно контрол, за да си свърши работата.
Помислете за кокпита на самолет. Пилотите са потребители-специалисти – те са се посветили на задача, която е фокусът на работата им. Този фокус, както и фактът, че те имат стотици часове обучение, означава, че те търсят прецизен контрол.
Кокпитът на самолет е комплексна среда – въпреки че дори там е вложена много мисъл в това той да бъде накаран да оставя усещане за простота в критични ситуации. Въпреки това, ако се опитвате да опростите контролите, ще попречите на специалиста да свърши работата, която е необходимо да извърши.
Можете обаче да управлявате самолет с опростен набор от контроли. Контролите на радиоуправляем самолет са единственото, което ви е нужно, за да го издигнете, да го накарате да лети наоколо и след това да го приземите. Можете дори да извършвате акробатични трикове. Разликата е, че потребителят в този случай е аматьор - масов индивид, който просто желае да излезе и да пилотира самолет, без да прекарва седмици в обучение.
Така че когато потребителите искат висока степен на прецизност и контрол, простотата е вероятно да бъде изоставена. Естествено, всеки би желал прецизност – но специалистите ще отделят часовете, за да я получат. Така че това дали потребителят е склонен да приеме отложеното удовлетворение, което идва с обучението и дългото време на настройка е добро изпитание дали е необходимо експертно или масово, сложно или просто решение.
.net: Дали ползваемостта винаги се равнява на простота?
ДК: Не мисля, че това е точно едно и също. Ако се върнем към кокпита на самолета, той е перфектно ползваем – но от обучения пилот. Той би трябвало да може да изпълни всички задачи, които му поставите. Това го прави ползваем – но не и прост.
Ползваемостта взема предвид кой е потребителят и какви познания има той, и каква е ситуацията. Простотата приема, че всеки може да поеме контрола и да получи прилично добър резултат.
Естествено, извършването на това изисква много по-интелигентни дизайнери и инженери, които създават дизайн за специалисти. Специалистите в крайна сметка все още предпочитат да използват компютрите, като въвеждат команди в Unix от командния ред. Не ви е необходим съвременен компютър, за да правите това. Но масовите потребители искат прости интерфейси – сензорни екрани, управление чрез глас, компютри, които разбират кои са те и къде са – и могат точно да предвидят техните нужди. Това ниво на сложност изглежда просто, но е много по-трудно за постигане. Така че простотата е най-висшето изпитание на уменията за един инженер или дизайнер.
.net: Кои са елементите, за които би казал, че са абсолютно необходими за един мобилен дизайн?
ДК: Това е въпрос, на който не може да се даде отговор. Винаги можете да опростите един интерфейс.
Едно от любимите ми мобилни приложения е TripIt – мобилно приложение, което организира плановете ви за пътуване. Когато получите по имейла самолетен билет, или резервация за хотел, или наемане на кола, просто пренасочвате имейла към ‘plans[at]tripit.com’. TripIt разпознава вашия имейл адрес и добавя резервацията във вашия маршрут. Той извлича всичката важна информация и я представя в стандартен формат, така че да е лесна за разчитане. Ако въведете полет и хотел в един и същи ден, то автоматично пресмята пътя между летището и хотела и го добавя към вашия маршрут. Ако вашият полет закъснява, то ви изпраща известявания. То дори създава календар, който можете да споделите с членове на семейството или колеги, така че те да знаят къде сте. Но нещата са максимално прости – само изпращане на имейл до един адрес.
Сега смятам, че това е доста просто приложение – но то ми пести много време. Но те току-що го направиха дори още по-просто. Можете да дадете на TripIt достъп до входящата кутия на вашата електронна поща, така че то автоматично да открива, когато имате нови планове за пътуване и да обновява данните, без да се налага да правите каквото и да е. С други думи, потребителят дори не се налага да въвежда каквото и да е в системата.
Като дизайнер това ми изглежда много въодушевяващо. Винаги има възможност да се намали количеството усилия, изисквани от страна на потребителя.
.net: Кои са нещата, които те вдъхновяват по време на процеса на дизайн?
ДК: Имам някои въпроси, които си задавам, за да се опитам да навляза по-надълбоко в определен дизайн.
Ако имах съвършен човешки помощник, който да направи това вместо мен, какво бих желал да направи той? Ако потребителят ми трябваше да свърши тази работа за два пъти по-малко време, от какво би имал нужда?
Също така много обичам да разигравам в главата си диалога между потребителя и компютъра, все едно това е HAL9000 в ‘2001: Космическа одисея’. Ако се окажа в ситуацията на потребителя, чувстващ се възпрепятстван от компютъра (‘Просто отвори вратите на люка, HAL’), знам, че трябва да опростя нещата.
От друга страна, не ми допада особено идеята да създавам дизайн за ‘майка ми’. Предпочитам да излизам навън и да се срещам с реални потребители, отколкото да си представям какво би се случило, ако някой, който познавам много добре, се опитва да използва системата.
Вдъхновението ми в дизайна определено е швейцарската школа, Дитер Рамс, Баухаус. Много харесвам книгата на Боб Гил ‘Забравете за всички правила за графичния дизайн, включително тези в тази книга’. Научил съм изключително много за дизайна от тази книга. Обичам да изчиствам дизайна си до възможния минимум – до най-простата идея.
Така че предполагам, че харесвам корицата на “Белия албум” на Бийтълс повече от ‘Сарджънт Пепър’. Но знам, че това е въпрос на вкус и че често добавянето на хумор или имитация на ретро-орнаменти или разкрасяване към дизайна може да го направи по-приемливо за моята целева аудитория, така че внивамав да не създавам дизайн според моята лична естетика. Аз съм дизайнер, който предлага труда си под наем – и първото ми задължение е да разбирам потребителя и да правя това, което е подходящо за него.
